OVERORDNET TELEFONPOLITIK       FOR FREDERIKSHAVN KOMMUNE

Det er Frederikshavn Kommunes telefonpolitik, at borgere og samarbejdspartnere kan få personlig og kompetent telefonbetjening i åbningstiden.

Din telefon skal besvares
Alle telefoniske henvendelser skal besvares, og så få opkald som muligt bør blive stillet tilbage fra en medarbejders telefon til Omstillingen.

Derfor skal du:

• altid ”trække” din kollegas telefon, hvis den ikke bliver besvaret
• huske at viderestille din telefon til en kollega eller din mobiltelefon, hvis du forlader din plads i længere tid – og være sikker på, at den kollega du viderestiller til, er klar over, at dine samtaler er viderestillet, så der kan gives svar på, hvornår du igen kan træffes eller ringe tilbage
• vide, at det er din opgave at hjælpe borgeren, hvis du ikke er den rette at tale med. Stil borgeren videre til den kollega, afdeling eller forvaltning, der kan hjælpe

Når du præsenterer dig
Når du ringer op på vegne af Frederikshavn Kommune, præsenterer du dig med navn, Frederikshavn Kommune og evt. afdeling.
Ved besvarelse af opkald præsenterer du dig med afdeling og navn.
Vær bevidst om at have en venlig og imødekommende stemmeføring, og vær god til at lytte og notere ned.

Giv Omstillingen besked
For at Omstillingen og dine kolleger har mulighed for at yde en professionel telefonbetjening, er det nødvendigt, at din e-kalender altid er ajourført.
Afdelingerne har ansvaret for, at Omstillingen løbende er opdateret med, hvilke hovedopgaver den enkelte medarbejder har, så borgerne oplever en kompetent viderestilling.

Hvis din afdeling undtagelsesvis er uden bemanding, skal samtlige telefoner afmeldes hos omstillingen med besked om, hvornår der igen er medarbejdere i afdelingen.

Den enkelte afdeling giver Omstillingen besked om forestående masseudsendelser eller aktiviteter, som kan give anledning til mange borgerhenvendelser.

Offentliggørelse af telefonnumre
Kommunens hovednumre og institutionsnummer offentliggøres i de forskellige lokaldækkende telefonbøger, på hjemmesiden og i trykte publikationer.

Medarbejderens direkte nummer vil som hovedregel fremkomme på breve til borgerne samt ex. på publikationer og kommunens hjemmeside ved oplysning af kontaktpersoner.

Tilføjelser til den overordnede telefonpolitik
Er der afdelinger eller grupper i kommunen, der har behov for yderligere værdier eller aftaler omkring håndtering af telefoner, beskrives disse afdelings- eller gruppevis og gøres tilgængelige på intranettet.